SITUASI COVID-19 vs SALES LAPANGAN
Pandemi Covid-19 yang melanda dunia dan negara kita, seperti ombak tsunami yang besar dan tinggi, menggoyangkan diri kita, dan gelombangnya menggeser kita secara paksa atau membinasakannya kalau kita tidak siap atau menyesuaikan akan gelombangnya, mengombang-ambingan kita, sampai tidak diketahui ujungnya.
Gelombang yang dimaksud adalah perubahan yang terjadi secara paksa, akibat mewabahnya covid 19, seperti aktivitas bekerja, belajar, berubah dari kantor atau sekolah menjadi di rumah, WFH “Work From Home” mulai melambatnya pergerakan aktivitas dalam konteks kegiatan-kegiatan yang melibatkan banyak orang, pertemuan atau meeting sudah tidak ada lagi bertemu muka, bahkan dapat dikatakan berhenti. Kehadiran dalam ruang atau tempat yang sama, tidak dibutuhkan saat ini. Dan bukan lagi keharusan, didalam bekerja dikantoran.
Bagaimana dengan kondisi para profesi sales canvasing, dimana tugasnya bertemu langsung kepada pelanggannya untuk menawarkan barangnya, sehingga saat ini tidak dapat bekerja, karena covid-19 ini. Apa yang dapat dilakukan oleh sales tersebut? Keadaan sekarang yang memaksakan para sales berubah pola kerjanya, jika mau dapat bertahan dalam kondisi saat ini. Relationship Marketing aktivitas, suatu konsep yang membantu sales melakukan perubahan dari yang hanya melakukan jualan dan jualan, tetapi menjadikan smart selling. Artinya berjualan dengan efektif dengan hasil yang maksimal dan menjadikan sustainable. Konsep marketing “RM” merupakan tujuan strategi perusahaan kedepan, tetapi aktivitas dimulai dari garda terdepan diperusahaan yaitu sales dan customer service, untuk mendapatkan data dari lapangannya, sebagai salah satu verifikasi data base yang ada disistem perusahaan.
Pengertian Relationship Marketing (RM) dapat didefinisikan sebagai “Pegenalan setiap pelanggan secara dekat dengan menciptakan komunikasi dua arah dengan mengelola suatu hubungan yang saling mengentungkan antara pelanggan dan perusahaan” Tujuan utama dari relationship marketing untuk menemukan Lifetime Value (LTV) dari pelanggan. Artinya sudah berapa besar nilai yang diberikan pelanggan untuk order produk kita dalam suatu periode, selama berhubungan dagang. Dengan kita mengetahui LTV, maka kita dapat mengelompokkan pelanggan tersebut dan membesarkan LTV dari tahun ketahun.
Maka tujuan selanjutnya adalah bagaimana menggunakan profit yang didapat dari tujuan sebelumnya yaitu mengenal dan membesar LTV dari pelanggan tersebut, untuk mendapat pelanggan baru dengan biaya relatif murah. Dengan demikian, tujuan jangka panjangnya adalah menghasilkan keuntungan dari dua kelompok pelanggan yaitu pelanggan sekarang dan pelanggan baru. Tentu semua ini, perlu waktu jangka panjang bagi kelangsungan kehidupan perusahaan, tetapi jika tidak dimulai dari sekarang, tidak dapat mencapai perusahaan yang sustainable.
Relationship Marketing (RM) ini dapat dilakukan karena ada teknologi internet, yang terkoneksi dengan cepat dan dua arah tanpa keharusan pertemuan fisik antara penjual dan pelanggan. Dengan menggunakan teknologi ini membantu sales dapat berkomunikasi dua arah, dan mulai mengenal lebih dekat serta mengetahui LTV dari setiap pelanggannya. Bagaimana sales tersebut melayani setiap kelompok LTVnya ditangannya. Karena pelaksana relationship marketing dilapangan adalah sales dan customer service.
RM termasuk dalam konsep loyalitas pelanggan, biasanya ada dua bagian yang diperhatikan, Nilai (value) dan Merek (brand), tetapi sekarang ditambah lagi relationship marketing. Didalam relationship marketing ini, siapa saja yang terlibat, yaitu sales, sales support, customer service dan marketingnya. Untuk pelaksana didepannya atau lapangannya adalah Sales.
Kita membahas pelaksanaan yang dapat dikerjakan oleh sales, karena relationship marketing bersifat dinamis. Jadi implementasinya dalam tugasnya sales, disesuaikan dengan uraian pekerjaannya, seperti membuat profil dari pelanggannya, mengidentifikasi hal-hal apa yang penting pada light user, medium user, dan heavy user dalam pembelian ulang? Kelompok pelanggan yang gencar melakukan komplaint terhadap penawaran perusahaan?
Dengan pemetaan dari pelanggannya, maka bukan saja dari sales tetapi tim pendukung yang lain juga dapat memberikan penempatan resources yang tepat, untuk membantu melayani kelompok pelanggan premiumnya. Lifetime value (LTV) untuk mengukur pelanggan mana yang terpenting sampai yang biasa. Sesuai dengan aturan pareto 80/20 yang mengatakan bahwa selalu 80% dari profit perusahaan dari 20% pelanggan. Artinya ada pelanggan yang benar-benar berharga dan harus ditangani dengan hati-hati oleh perusahaan. Maka LTV dapat membuat rangking pelanggan yang terpenting sampai yang kurang penting. Misalkan ada customer A, B, dan C. Customer A memberikan keuntungan pertahun 10 juta dan sudah menjadi pelanggan 5 tahun. Customer B memberikan keuntungan pertahun 15 Juta, tapi baru bertransaksi tahun ini. Sedangkan customer C, sudah 3 tahun, dan profit yang diberikan 3 juta pertahun.
Bagaimana perhitungan LTV dan siapa pelanggan yang mendapat ranking teratasnya. Perhitungan LTVnya sebagai berikut :
Customer A :10 juta x 5 thn = 50 juta
Customer B : 15 juta x 1 thn = 15 juta
Customer C : 3 jt x 3 thn = 9 juta
Artinya untuk sekarang ini pelanggan A, memiliki LTV yang lebih tinggi dibandingkan yang B dan C. Atau dapat dikatakan rankingnya A nomor 1, B nomor 2, dan C nomor 3. Dari data yang ada, sudah dapat dipetakan dan diperbaiki apa saja yang pada setiap customer. Hubungan yang lama dengan pelanggan belum tentu menjadi terbaik untuk perusahaan, kalau kontribusi profit keperusahaan kecil.
Selamat Bekerja, teman-teman Sales
Salam dari sophan supandi, Jakarta 1 April 2020 llParent